LINE活用で顧客とのつながりを強化　化粧品専門店が実現したCRM改革とは

2026年7月2日 ECサイト、公式LINE

化粧品専門店を取り巻く市場環境は年々変化しており、大手ドラッグストアやECサイトとの競争が激しくなっています。そのような中で、顧客一人ひとりとの関係性を深め、継続的な来店や購買につなげることが重要な課題となっています。

北海道で化粧品専門店を展開する星の国商事では、LINE公式アカウントとLINEミニアプリを活用し、顧客情報の一元管理とコミュニケーション強化に取り組みました。その結果、リピート率や顧客単価の向上など大きな成果を上げています。

老舗化粧品専門店が抱えていた課題
- 顧客情報が複数のシステムに分散
- コロナ禍で顧客との接点が減少
LINE公式アカウントを活用した顧客コミュニケーション改革
LINEミニアプリ導入でCRMを強化
LINE活用によって得られた成果
業務効率化とコスト削減も実現
まとめ

老舗化粧品専門店が抱えていた課題

顧客情報が複数のシステムに分散

星の国商事では、会員情報やポイント管理、購買履歴、カウンセリング内容などの顧客データがそれぞれ別の場所で管理されていました。

例えば、

ポイントカードシステムで会員ランクを管理
POSレジで購入履歴を管理
カウンセリング情報は紙のカルテで保管

という状況で、顧客ごとの情報を総合的に把握することが難しくなっていました。顧客理解を深め、より適切な接客や販促活動を行うためには、これらの情報を統合する必要がありました。

コロナ禍で顧客との接点が減少

もう一つの課題は顧客とのコミュニケーション手段でした。

これまで新商品の案内やイベント情報、カウンセリング予約の連絡などは電話やダイレクトメールを中心に行われていました。しかし、新型コロナウイルスの流行によって来店機会が減少し、従来の方法だけでは十分なコミュニケーションが難しくなりました。

顧客との関係を維持しながら、より効率的に情報発信できる仕組みづくりが求められていたのです。

LINE公式アカウントを活用した顧客コミュニケーション改革

日常的に利用されるLINEを接点に採用

課題解決のために導入されたのがLINE公式アカウントです。

LINEは幅広い年代に利用されており、企業側からの情報発信だけでなく、ユーザーとの双方向コミュニケーションにも対応できます。こうした特性を活かし、店舗と顧客をつなぐ新たな接点として活用が始まりました。

情報配信と個別対応を両立

LINE公式アカウントでは次のような運用が行われました。

セールやキャンペーン情報の配信
新商品の案内
動画コンテンツの発信
カウンセリング予約の案内
個別チャットによる相談対応

単なる広告配信ツールとしてではなく、店舗スタッフと顧客が継続的につながるコミュニケーション基盤として活用されたことが特徴です。

リッチメニューで会員サービスを提供

LINE公式アカウントのリッチメニューにはポイントカード機能への導線を設置しました。

これにより顧客はLINE上から簡単に会員サービスへアクセスできるようになり、利便性が向上しました。店舗側にとっても、顧客の利用状況を把握しやすくなるメリットが生まれました。

LINEミニアプリ導入でCRMを強化

会員証とPOSデータを連携

さらに同社ではLINEミニアプリを導入し、会員証機能やポイントシステムをPOSレジと連携させました。

これにより、

会員情報
購買履歴
ポイント情報

を統合管理できる環境が整備され、CRM（顧客関係管理）の基盤が構築されました。

セグメント配信で最適な情報を届ける

顧客データを活用することで、一人ひとりに合わせた情報発信も可能になりました。

例えば、

セール情報は全会員へ配信
前月購入者には限定クーポンを配信
ランクアップが近い会員には来店促進メッセージを送信

といった形で、顧客の状況に応じたアプローチを実施しています。

こうしたセグメント配信により、ユーザーにとって価値のある情報を届けやすくなりました。

店舗スタッフによる友だち追加促進

LINE活用を成功させるうえで重要だったのが、店舗での案内です。

接客後にスタッフがLINE公式アカウントへの友だち追加を案内し、会員登録やポイント利用のメリットを丁寧に説明することで、多くの顧客がLINE会員へ移行しました。

この取り組みによって友だち数は順調に増加し、継続的なコミュニケーションの土台が整いました。

LINE活用によって得られた成果

リピート購入率が大幅に向上

LINEミニアプリ導入後、カウンセリング施策を強化した店舗では大きな成果が現れました。

年に2回以上購入する会員の割合は、2022年の30％から2023年には65％へと大幅に増加しています。

顧客との接点を継続的に持ち、適切なタイミングで情報提供を行ったことがリピート促進につながったと考えられます。

顧客単価は123％に向上

リピート率だけでなく、顧客単価にも変化が見られました。

同店舗ではユーザー単価が123％まで向上し、顧客一人あたりの購入額が増加しています。

顧客理解を深めたうえでの提案やコミュニケーションが、購買意欲の向上に寄与したといえるでしょう。

2022年1月〜12月と2023年1月〜12月の比較（星の国商事株式会社調べ）

画像引用：LINEヤフーforBusiness　

優良顧客の育成にも成功

会員ランクアップが近い顧客に対して来店促進メッセージを送信した結果、年間購入額10万円以上の顧客数も増加しました。

既存顧客との関係を深めることで、ロイヤルカスタマーの育成にもつながっています。

業務効率化とコスト削減も実現

LINE活用の効果は売上面だけではありません。

従来は電話で行っていたカウンセリング予約の確認や来店案内をLINEで実施できるようになったことで、

電話対応工数の削減
通信費の削減
スタッフ業務の効率化

といった成果も生まれました。

顧客側も自分の都合に合わせて予約や確認ができるため、利便性向上につながっています。

まとめ

化粧品専門店の星の国商事は、LINE公式アカウントとLINEミニアプリを活用することで、分散していた顧客情報を統合し、顧客とのコミュニケーションを強化しました。

その結果、リピート購入率の向上や顧客単価の増加、優良顧客の育成、さらには業務効率化まで実現しています。

今後はさらにセグメント配信や顧客データ活用を進め、一人ひとりに最適化されたサービス提供を目指していく方針です。店舗型ビジネスにおいて、LINEを活用したCRM施策が顧客との長期的な関係構築に有効であることを示す好例といえるでしょう。